每天100余名律师轮值值班，电话、智能、视频全方位服务，“7天×24小时”服务时间全覆盖……北京热线平台已进驻市公共法律服务中心6个月交了什么样的答卷？

京京今日头条记者从北京市司法局获悉，2021年，北京市公共法律服务热线智能平台（以下简称“热线平台”）将提供服务规模、服务质量等方面全面提升，致力于为群众提供及时、准确、普惠的公共法律服务。群众满意度和获得感明显提高。上半年，热线平台电话、智能、视频业务总量达到电话业务总量。总服务时间0.65小时，接听率91.94%，电话咨询满意率98.57%；智能服务人数，视频服务160人。

扩大电话座席规模满足群众咨询需求

2021年上半年，热线平台来电总量同比增长36.48%。热线平台着力提升服务供给能力，逐步在城市两级设置132个电话座席，并根据群众需求及时调整在线座席数量，基本实现了服务供给与服务供给的良好匹配。要求。

新增短信服务和智能服务，实现服务时间全覆盖

2021年上半年外线热线平台来电次数8 小时的工作时间是人数。它约占来电总数的 1/5。为满足群众一天中不同时段的咨询需求，热线平台新增了留言服务和智能服务功能。在非工作时间，智能服务可以回答群众咨询的一些标准化问题，群众也可以选择留言。律师回答了留言问题。

在过去的六个月里，热线留言平台收到了群众的询问。热线平台通过工作时间人工服务和非工作时间消息服务相结合，实现服务全覆盖。

新增视频咨询渠道，开拓多元化服务方式

为了满足群众多样化、个性化的咨询需求，我们提供更直观的咨询服务更高效的咨询方式。 2021年，平台将设立视频咨询座席，公众可通过北京市法律服务网、北京市微信公众号拨打视频咨询服务。上半年，共有160人次提供视频咨询和解答。

开通智能指导服务，提升群众咨询体验

热线平台开通法律援助、公证等公共法律服务智能指导助手服务、司法鉴定等相关问题为咨询人提供解答，运用智能手段提升拨打热线人的体验。

加强与公法部门的工作联系服务一体化发展

热线平台加强与法律援助、人民调解等工作的衔接，在现有人工指导的基础上，增加工单流转功能和短信发送功能，充分发挥利用热线“服务不满足在线面对面解决问题”的工作优势。

上半年，平台律师利用人工服务，通过“法律援助”、“人民调解”等渠道，共指导顾问处理案件1486件。 377件，其中法律援助预约申请工单342件，人民调解预约申请工单35件；通过电话平台，将北京各法律援助中心的地址和电话信息发送给有现场咨询和法律援助需求的顾问。 8475.

建立智能质检数据模型，完善服务质量监管

热线平台利用智能和语音转文字技术建立电话质检标准数据模型，设置质检关键词，建立智能质检系统，多次调整修改质检模型，有效提升监管服务质量。目前在全国热线平台中处于领先水平。

2021年上半年，平台共完成电话咨询录音质检，智能质检合格率为99.29%；共进行人工复检和抽检3714次，修订智能质检结果1036次。

利用大数据的作用反映人们的热点问题

2021年上半年，平台将创建工单，包括法律咨询工作命令和人员 调解和法律援助的预申请工作命令 377 个。

在法律咨询工单中，以劳动人事纠纷、合同纠纷为代表的民事咨询数量最多。共受理民事咨询、刑事咨询、行政咨询和其他咨询4628件，分别占全部法律咨询工单的73.21%、2.99%、1.16%和22.64%。在具体的咨询类中，有5000多个工单的咨询类有12个，全部为民用咨询工单。

群众咨询的法律问题主要集中在五个方面：一是合同纠纷，占全部工单的10.07%；另一个是劳动人事纠纷，占协商总数，占所有工单。三是诉讼和劳动仲裁程序，共协商，占全部工单的8.62%；四是婚姻继承，共协商，占全部工单的4.50%；五是侵权责任问题，占全部工单的8.62%。 7343人询价，占全部工单的1.83%。

开发“热词云”提取展示功能，发挥反映社会矛盾的“晴雨表”作用

热线平台积极探索了解民情，维护群众利益 开发“热词云”提取展示功能新方式新方法，准确反映群众焦点，及时捕捉热点问题，使热线平台有针对性地开展培训，提高连接水平和服务质量，更好地保障群众合法权益，解决群众“后顾之忧”。

文章来源：《大数据》 网址: http://www.dsjzz.cn/zonghexinwen/2021/0728/2711.html